Aktywne, uważne słuchanie to absolutna podstawa pracy z pacjentem. Na podstawie własnych doświadczeń powiedziałabym nawet, że wysłuchanie pacjenta to zarówno droga do zrozumienia jego problemów, jak i sposób na motywowanie i wspieranie go. Pewnie myślicie: „Jak to? To nie trzeba uczyć się motywować? Dopingować? Prowadzić wywiadu za pomocą odpowiednich pytań? Wystarczy słuchać? W jaki sposób to motywuje? W czym pomaga?”.
Aby zrozumieć moc słuchania, najczęściej wystarczy przypomnieć sobie, jak czujemy się wtedy, gdy ktoś naprawdę uważnie nas wysłucha, odzwierciedli nasze myśli i pokaże, że nas rozumie. Wyobraź lub przypomnij sobie sytuację, gdy opowiadasz komuś o swoich rozterkach emocjonalnych. Czy wolisz wtedy słyszeć: „Zrób tak….” albo „Nie rób tak…” czy może: „Rozumiem, że to cię wkurza…”? O ile sprawa nie dotyczy problemu z obsługą urządzenia albo realizacji innej procedury, to prawdopodobnie wybierasz drugą opcję. Ta ulga, kiedy ktoś mówi: „rozumiem cię”… Nawet jeśli jeszcze na dany problem nie mamy rozwiązania, czując się zrozumiani, zyskujemy więcej chęci i siły do radzenia sobie z problemem. I to jest właśnie ten efekt motywujący i wspierający.
Oczywiście to nie zawsze wystarczy, aby pomóc komuś ruszyć z miejsca, jak również nie zastąpi specjalistycznej porady, ale nauka potwierdza, że podejście oparte o aktywne słuchanie zwiększa u ludzi częstotliwość tak zwanych wypowiedzi o zmianie (Patterson i Forgatch, 1985; Miller i in., za: Miller i Rollnick, 2010). Oznacza to, że osoba, która czuje się wysłuchana częściej sama zaczyna mówić, jak chciałaby swój problem rozwiązać i dlaczego da radę to zrobić. Takie podejście promuje się w prowadzeniu dialogu motywującego – metodzie motywowania o dobrze udowodnionej naukowo skuteczności. A więc, jeśli chcesz pomóc pacjentowi w zmianie nawyków… słuchaj go!
Jako ciekawostkę przytoczę 12 rodzajów reakcji, które nie są słuchaniem (Gordon, 1970; za: Miller i Rollnick, 2010). Warto ich unikać przynajmniej na etapie, gdy dajemy się komuś „wygadać”:
Czy to oznacza, że nie należy pacjenta chwalić, wyrażać współczucia, afirmować? Można… Często takie wspierające komunikaty są potrzebne. Ale nie są one słuchaniem… W rozmowie z pacjentem na pewno warto wygospodarować przestrzeń, kiedy aktywnie słuchamy i nie przerywamy mu w żaden sposób. Nawet nadgorliwie powtarzane „Absolutnie się z Tobą zgadzam” może utrudniać zebranie myśli i mówienie o różnych aspektach sytuacji.
Twierdzisz, że bieganie jest przyjemne i usilnie próbujesz wytłumaczyć swojemu pacjentowi, że powinien odnaleźć radość z biegania? A może uważasz, że słodycze ze sklepu są po prostu za słodkie i głośno o tym mówisz cukrzykowi-łasuchowi, z którym pracujesz? Jesteś przekonany, że ryby są pyszne i należy je jeść kilka razy w tygodniu i opowiadasz o tym pouczająco, nawet jeśli Twój pacjent na hasło „ryba” się krzywi? Stop! Przestań oceniać wszystko ze swojej perspektywy. Inny człowiek, inne preferencje. Uszanuj to, nawet jeśli nie pasują one do Twojego planu, to nie atakuj ich. Wyraź empatię. Odzwierciedlaj również opór (Pantalon, 2013): „Widzę, że ma pani tego dość…”, albo: „Zauważyłam, że na słowo „ryba” krzywi się pani, czy dobrze rozumiem, że musimy szukać innych źródeł białka i zdrowego tłuszczu, bo ryb pani nie lubi?”. Nie zawsze to oznacza, że musisz odpuścić i nie podejmować próby zmiany nastawienia pacjenta. Możesz uszanować preferencje, a jednocześnie zaproponować coś ze swojej strony: „Słyszę, że pani za rybami nie przepada, ale może da się pani namówić na wypróbowanie ich w nieco innej wersji, według mojego przepisu?”. Ważne, aby pacjent usłyszał, że my słyszymy i liczymy się z tym, co on nam komunikuje, wtedy jego opór się zmniejszy.
Oczywiście odnoszenie się do własnych doświadczeń jest dla nas punktem wyjścia do rozumienia innych ludzi (Wojciszke, 2013). Na przykład, jeśli ja nie lubię być głodna, to domniemam, że moi pacjenci też nie… Ale należy tu zachować wielką ostrożność. Pewna pani dietetyk na szkoleniu powiedziała mi kiedyś: „Jak układam dietę pacjentowi, to zawsze zadaję sobie pytanie, czy ja bym to jadła”. Hmm… Pewnie lepszy taki akt człowieczeństwa, niż żaden – widziałam już nie raz jadłospisy prosto z programu komputerowego, których nie przetrwałby ani pacjent ani dietetyk☹. Jednak zdecydowanie lepszym pytaniem byłoby: „Czy mój pacjent będzie to jadł?” Czy znam go na tyle, by rozpisać, na co będzie miał ochotę w przyszłym tygodniu? I tutaj przemycam zachętę do podjęcia refleksji – czy rozpisywanie jadłospisu w ogóle idzie w parze z takim empatycznym, uwzględniającym decyzyjność pacjenta sposobem pracy? A jeśli już konieczne jest rozpisywanie diety, to co zrobić, aby na tyle dobrze poznać człowieka, by trafiać w jego potrzeby w określonych sytuacjach… Nie jest to łatwe, wiem. Psychologia podpowiada jednak wyraźnie, że aby skutecznie pracować nad zmianą zachowania bardzo pomocna, albo nawet konieczna jest relacja skoncentrowana na kliencie (Rogers, 1959; za: Miller i Rollnick, 2010). To pacjent jest bowiem najlepszym ekspertem od siebie. Otwierajmy więc oczy i uszy, aby dostrzec, jakimi regułami rządzi się jego świat, jeśli to zrozumiemy, będziemy w stanie pomóc mu go zmieniać na lepsze.
Myślisz, że ludzi, którzy nie są w stanie wytrwać w diecie, zawsze należy motywować? Uważasz, że jeśli ktoś sięga po słodycze w stresie, to powinien usłyszeć, że szkodzą mu one, bo gdy to zrozumie, to zacznie zachowywać się bardziej racjonalnie? Niestety procesu zmiany nawyków nie można sprowadzić do kwestii świadomości i dobrych chęci (Łuszczyńska, 2004). Najczęściej sięganie po jedzenie w stresie ma niewiele wspólnego ze świadomością zdrowotną, a zarzucanie diety występuje nawet pomimo dużej motywacji do jej utrzymania (Baumeister, Heatherton i Tice, 2000). Zarówno pacjenci, jak i specjaliści nie zawsze jednak o tym wiedzą i wszelkie sytuacje braku wytrwałości tłumaczą spadkiem motywacji.
Nieprawidłowe nawyki zdrowotne mają natomiast różne przyczyny. Owszem, zdarza się, że ludzie żyją niezdrowo, bo nie mają świadomości, że jest to problem lub nie dostrzegają namacalnych korzyści ze zmiany swoich nawyków, ale wielu z nich bardzo chciałoby zmieć swoje zachowanie, lecz nie potrafi tego zrobić (Prochaska, DiClemente i Norcross, 1992). W pierwszym przypadku (niedostrzeganie problemu lub korzyści) możemy mówić o braku motywacji do zmiany, a w drugim (nieudane próby mimo chęci i motywacji) o tak zwanych nieodpowiednich „możliwościach wolicjonalnych”, czyli o braku odpowiedniej siły, samokontroli lub umiejętności do tego, by zmianę wdrożyć i utrzymać. Rozpoznawanie tych dwóch faz zmiany, to moim zdaniem, jeden z głównych warunków skutecznego pomagania pacjentom. Dzięki wiedzy w tym zakresie specjaliści są w stanie odróżnić sytuację, w której należy pacjenta motywować, od tej, gdy motywacji mu nie brakuje, ale potrzebuje on wsparcia i pomocy w dobraniu odpowiednich strategii działania. Taki świadomy specjalista obserwujący pacjenta mierzącego się z trudami zmiany, mobilizującego siły, a mimo to doświadczającego niepowodzenia nie powie: „Musisz się bardziej postarać, zobacz, naprawdę warto, dla zdrowia…” (klasyczny przypadek motywowania zmotywowanych). Zamiast tego da mu potrzebne wsparcie i pochwałę wysiłków: „Widzę, że bardzo chcesz i się starasz, poszukajmy może jednak jakichś dodatkowych strategii…” Adekwatne reagowanie, dostosowane do natury problemu pacjenta, sprawi, że pacjent poczuje się zrozumiany, a specjalista kompetentny i pomocny.
Aktywne słuchanie, empatyczne spojrzenie i rozumienie procesu zmiany to jedynie punkt wyjścia do efektywnej pracy z pacjentem. Bez wątpienia w pracy dietetyka, lekarza czy innych specjalistów zajmujących się zdrowiem przydatny jest bowiem dużo szerszy zakres technik psychologicznych, np. technik motywowania pacjenta, planowania zmiany, analizowania przyczyn doświadczanych niepowodzeń czy też wdrażania strategii, które zwiększają jego wytrwałość. Jednak żadna z tych bardziej zaawansowanych metod pracy nie będzie „działać”, jeśli specjalista nie wykaże się podstawowymi umiejętnościami, które pozwolą mu na zbudowanie z pacjentem odpowiedniej relacji. Zapamiętajmy więc: słuchanie, empatia i rozumienie procesu zmiany to warunek konieczny (ale niestety nie dostateczny…) skutecznej pomocy ze strony specjalisty.
Przypisy:
Bibliografia:
Baumeister, R. F., Heatherton, T. F. i Tice, D. M. (2000). Utrata kontroli. Jak i dlaczego tracimy zdolność samoregulacji. Warszawa: Państwowa Agencja Rozwiązywania Problemów Alkoholowych.
Łuszczyńska, A. (2004). Zmiana zachowań zdrowotnych. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Miller, W. R. i Rollnick, S. (2010). Wywiad motywujący. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
Pantalon, M., V. (2013). Błyskawiczne wywieranie wpływu. Jak motywować siebie i innych do natychmiastowego działania. Gdańsk: GWP
Prochaska, J. O., DiClemente, C. C. i Norcross, J. C. (1992). In search of how people change. American Psychologist, 47, 1102–1114.
Wojciszke, B. (2003). Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej. Warszawa: Scholar.
